Nei 20 anni di attività con i GDS per gli hotel indipendenti ho potuto sperimentare i più disparati approcci e variegati modi di considerare i GDS.
Oggi voglio dare il mio piccolo contributo per provare a fare un po’ di chiarezza partendo dalla semplicità dei concetti alla loro base:
I GDS furono creati per colmare un vuoto che esisteva nelle prenotazioni manuali dei voli. Si passa però alla complessità della sovrastruttura che li fa funzionare. Immaginate sessant’anni fa le difficoltà da superare per progettare e mettere in atto una rete di computer connessi a distanza, in grado di vendere i posti sugli aerei in modo univoco ed immediato. Questo è quel che riuscirono a realizzare in SABRE nel 1961 su commissione della American Airlines, seguiti negli anni da altri sistemi fino agli attuali SABRE, AMADEUS, GALILEO e WORLDSPAN (questi ultimi 2 più recentemente acquistati da Travelport).
A dispetto delle continue dichiarazioni di morte imminente che a volte mi capita di leggere, i 4 di cui sopra continuano ad essere determinanti e non solo per l’enorme massa di prenotazioni alberghiere che muovono, ma anche per tutta la biglietteria aerea.
Pochi sanno (e ammetto che nemmeno interessa saperlo) che la gran parte dei voli che vengono comprati via internet nascono dai GDS.
Spesso anche per le camere d’albergo è così: OTA, Online travel agency ovvero portali di prenotazioni, app di self-booking delle grandi agenzie, tutti attingono dai vituperati GDS.
Per questo è così importante esserci e muoversi correttamente.
1. quanto costa?
2. quante prenotazioni mi porta?
Domanda 1: La distribuzione GDS come la concepiamo noi non ha un prezzo scolpito nella roccia, per ogni hotel definiamo un contratto su misura.
Generalmente rispondo portando ad esempio la domanda che a volte si sentono fare gli stessi albergatori: quanto costa una camera in hotel?
Non c’è bisogno di essere un esperto di Revenue per rispondere che dipende da molti fattori come pressione della domanda per quella destinazione in quel periodo, serve una camera una notte o 4 camere per 5 notti, oppure una camera legata ad un convegno con sale meeting pranzi di lavoro?
Domanda 2: Pare ovvio spiegare che il fatturato futuro non lo possa garantire nessuno, ma sono un cultore dell’applicazione pratica dell’ovvio e preferisco ribadire un concetto risaputo: non lo posso sapere.
Molto più serio è partire dai dati consolidati, e quindi certi e reali, di un set di altre strutture assimilabili, per arrivare ad una consulenza su come muoversi nel mare delle RFP o scalare le montagne dei Consortia scegliendo quello più efficace per l’hotel in questione.
Spiego anche che occorre curare la distribuzione come un orto: seminare nel terreno giusto e con la giusta esposizione, innaffiare con livelli tariffari corretti, concimare con accordi e RFP, il tutto affidandosi ai collaboratori adeguati.
Anche questo è un concetto importante: il giusto partner per lavorare sui GDS.
Se sono un albergatore devo fare alcune considerazioni:
• Se faccio parte di una catena di proprietà: la distribuzione è centralizzata come quasi tutte le attività, il discorso è chiuso così.
• Se mi associo ad un marchio: devo sapere che la quota parte dei costi fissi (che i GDS hanno sempre, non importa cosa venga raccontato) è annegata nelle fee di partecipazione La parte variabile a volte è ridotta ai minimi termini perché la quota più consistente è nella percentuale che il marchio incassa su tutte le prenotazioni, GDS o no; altre volte il variabile GDS dei Brand rientra nei livelli di mercato.
• Se mi affido ad un distributore indipendente: devo assicurarmi che sia neutrale. Esistono distributori che sono emanazione di network di agenzie di viaggi che finiscono per agevolare il lavoro delle proprie agenzie più che favorire il fatturato dell’hotel.
• Faccio anche attenzione che sia concentrato sul fatturato che porta all’hotel. Un distributore che sia “solo” un elemento in più per poter allargare il ventaglio di servizi da vendere, è probabile che non dia il livello di servizio e collaborazione che mi aspetto, proprio perché in quanto tale è marginale nell’economia della più grande azienda di cui fa parte.
• E l’assistenza? Scelgo un partner che mi dia garanzie di aiutare me ed il mio staff in hotel nel modo più semplice ed immediato. Se devo aprire un ticket online ed aspettare che mi scrivano (magari con 8 ore di fuso orario), forse scelgo il partner più vicino che mi risponde al telefono e mi aiuta. Meglio ancora se mi organizza un nuovo training ogni volta che serve.
• Ma il mio staff è abituato al vecchio Channel Manager… Cerco un partner GDS che possa collegarsi XML a 2 vie al CM o al PMS e non cedo alle lusinghe di chi vorrebbe piazzare la suite di strumenti e servizi ad alto valore e che per buon peso mi aggiunge anche la connessione GDS (il servizio marginale di cui sopra…).
1. Esclusività. Il pragmatismo degli Americani mi trova qui pienamente concorde. Si può essere sui GDS solo con un operatore.
Se mi chiamo Hilton avrò uno dei chain code legati al mondo Hilton, se sono associato ad un marchio avrò una sola scheda hotel con il chain code di Holiday Inn o Best Western o Preferred o Small Luxury e così via. Se sono indipendente avrò il chain code del mio distributore, un codice tecnico che non identifica una catena ma la tecnologia che utilizzo (va detto che molti marchi utilizzano la medesima tecnologia, quando è di qualità).
2. Correttezza dei dati. Quello che dichiaro nella scheda tecnica del mio hotel, così come le regole di garanzia o cancellazione e non ultimo i prezzi, sono oro colato per un’agenzia che sta prenotando la camera sulla base di quello che riscontra sul suo terminale GDS.
3. Riprotezione del passeggero. Un disguido può accadere, senza tornare negli anni ottanta quando si viveva di overbooking, quando si rompevano i tubi del bagno ogni giorno. Se si va in over occorre gestire la riprotezione. Fa parte delle regole e l’albergatore deve essere informato del suo impegno prima di avviarsi alla vendita sui GDS.
4. Gestione coerente delle Commissioni. E’ sacrosanto che un’agenzia viaggi ottenga la sua commissione. Perché mai dovrebbe lavorare gratis? Questa delle commissioni agenzia è una questione spinosa che da sola merita un articolo.
Ma subito aggiungo “non per tutti i tipi di hotel”, valutiamo insieme la tua struttura e le sue potenzialità, ti do gli strumenti per decidere.
Per chiudere, conosco un partner italiano che usa la migliore tecnologia della prima multinazionale dei GDS, che da 17 anni fa della distribuzione GDS per hotel indipendenti la sua principale attività, che collabora con gli albergatori remando nella stessa direzione e fornendo assistenza diretta telefonica.
